本文摘要：我们已经在之前的文章中不停强调过卓越的主顾服务体验对企业而言十分重要：凭据美国运通（American Express）的观察发现，消费者愿意在提供优质主顾服务的企业上花费17%以上的资金。不外谈论理论上的优质主顾服务是一回事儿，而将理论应用于实践又是另一回事儿，今天体验家将向大家讲一讲4家企业提供优质服务的主顾服务故事，或许能给您一点儿启发。 Westin旅店通过主顾体验治理从而重点突破优化服务质量Westin旅店在住客信息数据中发现80%的住客均为住宿1-2晚的商务人士。

我们已经在之前的文章中不停强调过卓越的主顾服务体验对企业而言十分重要：凭据美国运通（American Express）的观察发现，消费者愿意在提供优质主顾服务的企业上花费17%以上的资金。不外谈论理论上的优质主顾服务是一回事儿，而将理论应用于实践又是另一回事儿，今天体验家将向大家讲一讲4家企业提供优质服务的主顾服务故事，或许能给您一点儿启发。

Westin旅店通过主顾体验治理从而重点突破优化服务质量Westin旅店在住客信息数据中发现80%的住客均为住宿1-2晚的商务人士。面临旅店行业日益猛烈的存量竞争，Westin旅店运用CEM主顾体验治理系统，通过8个场景，如入住-客房体验-餐饮-设施-SPA健身等，以及24个题组随机发送主顾体验反馈和数据建模分析，效果发现有两项服务内容与主顾满足度具有真正高度相关的因果关系。

Westin旅店通过改善这两项服务，整体满足度从7.25增长为8.6，NPS提升12%，成为万豪系旅店中复购率最高，主顾忠诚度最稳定的子品牌。梳理企业业务流程，搭建完整的主顾体验治理指标体系，是主顾体验治理的第一步也是最重要的一步。

体验家基于企业业务流程，以定性+定量方法等将丈量误差降至最低，为企业搭建笼罩主顾全生命周期的丈量体系，资助企业找到提升主顾服务的重点突破口。Adobe恒久跟踪主顾体验反馈，实时相识主顾想法Adobe是一家美国跨国电脑软件企业，为公共所熟知的Photoshop，Illustrator等都是Adobe旗下产物。Adobe十分重视主顾体验，恒久推送主顾体验反馈问卷，实时相识主顾的体验感受。有一次当Adobe由于Amazon Web Services的问题而无法运行时，他们通过使用者的即时性反馈数据，相识到主顾的焦虑不满。

因此Adobe在推特上公布了一条相关推文，这条推文包罗一段可爱小狗的视频，资助主顾疏散注意力，抚慰主顾情绪。只管还是有评论在询问何时能再次运行，但许多回复都集中在这段可爱小狗视频上。Adobe能做到连忙响应，降低主顾不满，正是恒久实时跟踪和收集主顾体验反馈的效果。

体验家可以在多渠道收集主顾反馈，越发实时、准确地相识主顾的真实想法、消费念头和体验感受。全方位“倾听”主顾的声音，才气为主顾更好地服务。特斯拉马上的数据陈诉，提供无处不在的贴心服务开车是一件很让人享受的事情，但如果心爱的车子出了什么问题，就令人很头疼：往返跑4S店或维修厂很贫苦、价钱不透明、服务态度优劣靠运气。

而特斯拉运用车联网数据对汽车的状态举行评估，远程资助车主解决问题；通太过析车主的年事、购车体验数据等，并针对年龄较大、满足度较低的主顾提供实时的上门维修服务，这对主顾来说很是便利，不再需要在4S店或修理厂耗时耗力地等候。特斯拉通过智能化的售后服务提供贴心的主顾体验，将主顾转化为口碑的流传者。体验家提供多岗位多视角的数据分析和陈诉，治理层可以检察满足度指标，而各岗位服务人员，以致汽车维修人员也可以知道自己的服务是否获得主顾的认可。捷蓝航空JetBlue立刻响应，体现服务质感凭据美国数据分析和消费者情报企业J.D.Power 2019北美航空企业满足度调研中，捷蓝航空JetBlue在廉价航空企业的细分领域中第13次被评为搭客满足度最高的企业，并获得有史以来J.D.Power搭客满足度得分第二高分。

被这么多搭客所认可，其中有一个重要原因是JetBlue在连续且深入地相识搭客的反馈意见，并立刻做出相应的调整和反馈。好比从美国费城搭客的反馈意见中相识到搭客的不满足主要因为缺乏在清晨开放的机场商店和便利设施。

于是JetBlue迅速做出相应措施，在登机口为早起赶飞机而疲惫的搭客派发水、果汁和咖啡，资助主顾打起精神。而在另外一个机场，JetBlue注意到突然涌现大量负面评论，并在A18登机口降低了NPS评分，仔细相识发现原来是航站楼的扬声器坏了，搭客听不到登机口的播音信息。通过CEM主顾体验治理系统，JetBlue向机场维护人员发送了自动警报，并于当天修复，NPS分数逐渐回升。

企业如果想要提升主顾体验，不仅需要恒久相识主顾反馈，还要第一时间解决主顾的问题，制止不良体验扩散。体验家可以对接CRM系统，联合用户画像数据和运营数据举行交织分析。一旦主顾有负面评价，系统会自动发送而且通知相关责任人，帮企业实时挽回首客，从而提升主顾的忠诚度，延长主顾生命周期价值。总的来说，主顾体验治理并非空谈的理论，而是联合实际操作和论证所获得的最佳实践。

体验家提出的“主顾体验治理五步模型”，以体系搭建-互动分析-行动改善-效果监测-创新突破形成主顾体验治理闭环，最终资助企业降低主顾流失率，提升主顾满足度和复购率，最终实现营收有机增长。参考资料：1. JetBlue Awarded Top Customer Satisfaction Honor Among Low Cost Carriers by J.D. Power in the 2019 North America Airline Satisfaction Studyhttp://www.mediaroom.jetblue.com/investor-relations/press-releases/2019/05-29-2019-1506285012. 11 Examples of good customer service practiceshttps://www.qualtrics.com/blog/customer-service-examples/3. 人人都谈车联网，看看特斯拉怎么玩https://www.tesla.cn/blog/%E4%BA%BA%E4%BA%BA%E9%83%BD%E8%B0%88%E8%BD%A6%E8%81%94%E7%BD%91%EF%BC%8C%E7%9C%8B%E7%9C%8B%E7%89%B9%E6%96%AF%E6%8B%89%E6%80%8E%E4%B9%88%E7%8E%A9。

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